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马云张勇柳青梁建章…为什么互联网大佬都喜欢

发表于: 2019-10-07 

  这年头,互联网大佬们似乎都喜欢深入基层,从阿里的马云、张勇,到携程的梁建章、沪江的伏彩端,再到滴滴的柳青,他们都亲身体验过同一个岗位——客服。

  昨天上午,滴滴出行总裁柳青在微博上发表了关于体验客服的心得体会,看来,知性美女总裁和诸多高管一样对客服情有独钟,那究竟是什么原因,引得各路高管频频体验客服?甚至还一来就不想走?

  互联网时代,网购产品有问题,要问客服;在线上课咨询课程安排,要找客服;网约车司机遇到乘客爽约,要告知客服;网约车乘客遇到故意绕路的司机,要找客服投诉

  一时间,客服成了用户寻求帮助的重要选择,甚至是联系平台的必要渠道。从某种意义上说,如今,客服愈发成为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”、用户的“管家”。

  客服作为对外沟通的窗口,诸位大佬之所以亲力亲为去体验,是因为在这个岗位,可以听到最真实的用户声音与反馈,而这恰恰是关系互联网企业生存与发展的关键。

  当滴滴总裁柳青深入一线开启客服模式之后,她自己也直言:接起电话的那一刻,表面风平浪静,内心慌的不行!

  见过大场面的公司总裁,在面对客服工作时也会不淡定?客服岗真的有那么难以胜任吗?

  在柳青发布的视频中,我们很容易读出了答案:滴滴客服的日常工作,挑战无处不在。

  首先,在上岗之前需要出示工卡、签署保密协议、上交手机,以确保信息安全严格保密。

  接下来,在经过培训上岗之后,柳青还遇到方言听不清、服务用语不规范、遇到情绪激动的师傅、今晚六合开奖结果,被师傅挂断电话等一系列挫折。柳青在接听客服电线个多小时里,既有无法给出司机满意答复被司机挂断电话的经历,也有成功帮助乘客找回手机的欣喜,更有被司机师傅点赞的小确幸,客服体验日交出75分的成绩单。

  客服工作内容说起简单,实则是广而专、多而杂、细而碎,这份工作既是对换位思考、把握用户心理、临场应变等综合能力的考验,更是对耐心和自尊心的磨炼。

  而在充分的体验之后,柳青自己也是感慨良多,“我们在流程上还是有很多地方可以优化的。所有的滴滴人都应该来体验客服,真正贴近司机师傅和用户,倾听他们内心的声音,真正的设身处地帮他们解决问题。”而在此之前,在滴滴的内部会议上,柳青就曾提出高管晋升必须至少要体验8小时的客服。足见,客服在滴滴这里,被置于何等重要的位置。

  从公开的数据来看,滴滴客服需要处理的场景多达2600个,平均每天需要处理30万人工进线。而这些工作,由滴滴的9000名客服人员,提供7*24小时的服务来完成。人工客服,面向用户提供专业、周到、人性化的服务,人与人之间的沟通与交流,这一份温情是机器人永远无法替代的。而这或许也就是滴滴出行总裁柳青把客服工作视为重中之重的原因所在。

  正如柳青所说,只要我们在一起,保持在路上的这份对服务的热爱,对生命的敬畏,相信一定会做的更好!